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  1. 研究报告
2021 年 11 月 8 日2021 年 11 月 9 日下午 12:01 更新

Salesforce 使用 AI 增强服务云

By Sumanth Kuluru

概念: Salesforce 宣布了面向 Service Cloud 的现代人工智能自动化和数字渠道技术,以增强服务代理和客户的功能。第一组工具尝试预测、路由和满足客户需求,而第二组工具——数字联络中心的音频、视频和文本功能——允许消费者通过对他们最方便的渠道联系他们。

中断的性质: Service Cloud 中新的客户服务事件管理工具会自动链接与同一问题相关的服务案例,允许团队根据优先级确定优先级。合作伙伴集成支持监控、警报和补救管道,例如将相关专家带入 Slack 渠道以采取行动并通知客户解决进度。使用 Flow 扩展自动化,另一个新的服务云功能,通过跨渠道和外部系统连接操作,为服务团队提供更大程度的流程自动化。为了转移案例并推动自助服务,流程结合 AI 功能对案例进行分类,应用路由要求,例如基于技能、基于队列和直接到座席的路由,并自动回复客户的文章。爱因斯坦对话挖掘工具是可选的,它利用自然语言处理 (NLP) 来识别最流行的客户交互类型,并为优化操作、自助服务渠道和其他知识库提出建议。此外,异步消息传递加入了 Service Cloud 的呼叫中心解决方案,允许消费者在应用程序内或网站上开始聊天,然后从上次中断的地方继续。 Service Cloud 的 Visual Remote Assistant 现在支持双向视频和音频,用于座席和客户之间的面对面对话。对于服务代理,Service Cloud Voice 更新将来自电话、数字渠道和客户关系管理的数据从一个角度整合在一起。

外表: 在大流行期间,客户服务可能变得比以往任何时候都更加重要。客户更倾向于购买提供优质客户服务的品牌。另一方面,许多客户在一次不愉快的遭遇之后就再也不会与一家公司做生意了。在 Service Cloud 升级的前一天,Salesforce 宣布了适用于数字渠道的新 Sales Cloud 功能,包括基于人工智能的洞察力和自助服务选择。与 Salesforce 的 Customer 360 平台的 Slack 连接已经加强,而 Salesforce 和 Amazon 已经扩大了他们的关系,以提供连接器和无代码应用程序。

这篇文章最初发表于 英国判决书

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